rabbit-Ratgeber-Reihe: Community-Management in Perfektion

Das Netzwerk bestimmt die Regeln


Machen Sie sich, bevor Sie in Sozialen Netzwerken richtig durchstarten, zunächst mit den Nutzungsbedingungen und Richtlinien der Plattformen vertraut, auf denen Sie vertreten sind. Wird beispielsweise Ihre Facebook-Fanpage wegen eines Verstoßes gegen die Nutzungsbestimmungen gelöscht, so haben Sie als Community-Manager kaum mehr die Chance, Ihre Seite wieder online zu bringen. Besonders tückisch ist zudem die Tatsache, dass die Plattformbetreiber (insbesondere Facebook) ihre Richtlinien häufig verändern, ohne dies zu kommunizieren.

 

Der Facebook-Newsroom und die Facebook-Marketing-Seite stellen daher eine wertvolle Informationsquelle für alle dar, die ständig in puncto Änderungen im Bilde sein müssen. Ergänzend empfiehlt sich die regelmäßige Lektüre von allfacebook.de und „Social Media Examiner“ – beide Angebote liefern ebenfalls wichtige Informationen. Doch Änderungen betreffen nicht nur Facebook. Auch Twitter, YouTube und Google+ haben in der jüngeren Vergangenheit etwa ihre Layouts einem Relaunch unterzogen.


 

Änderungen betreffen aber auch die eigene Kommunikationskultur der jeweiligen Netzwerke. So ist das Duzen auf Facebook die Regel. Komplexe Themen auf Twitter zu behandeln, gelingt angesichts der Beschränkung der Tweets auf 140 Zeichen höchstens über einen Link zu weiterführenden Informationen. Und auf Google+ wird im Gegensatz zu anderen Netzwerken auf einem erstaunlich hohen inhaltlichen Niveau diskutiert. All diese Besonderheiten müssen Sie kennen, beherrschen und Ihre Kommunikation entsprechend darauf einstellen.

 

Dennoch muss in Ihrer Kommunikation auf Sozialen Netzwerken auch noch der Ihrem Unternehmen eigene Kommunikationsstil erkennbar sein. Nur so bleiben Sie authentisch und gewinnen das Vertrauen von Fans, Followern & Co. Eine interne Regelung zu einer einheitlichen Tonalität ist daher insbesondere dann nötig, wenn mehrere Mitarbeiter die Sozialen Angebote betreuen.

 

 

Setzen Sie auf einen aktiven Dialog

 

Die „Intelligenz des Schwarmes“ bietet auch Unternehmen mit großen F&E-Abteilungen riesige Potenziale. Es lohnt sich daher, Anregungen Ihrer Fans zu sammeln und weiterzuentwickeln. Fordern Sie daher Ihre Fans dazu auf, Ideen mit Ihnen zu teilen. Dies funktioniert am besten mittels direkter Fragen. Aber denken Sie anschließend daran, auf jede Antwort auch individuell zu reagieren. Dabei versteht es sich von selbst, dass Vorschläge, die zu neuen Produkten führen bzw. die sich in ihnen wiederfinden, besonders erwähnt werden.

 

Sie möchten viel Aufmerksamkeit erregen und zum regen Austausch motivieren? Dann sprechen Sie gezielt kontroverse Themen an. Vorsicht ist jedoch geboten, wenn zu viele Emotionen in die Diskussionen einfließen – das droht dann negativ auf Sie zurückzuschlagen. Wählen Sie daher die gesetzten Themen mit viel Fingerspitzengefühl. Es gibt auch absolute „No-Go-Themen“. Lassen Sie die Finger von Politik, Religion oder ethisch heiklen Themen – und von solchen, die so rein gar keinen Bezug zu Ihrem Unternehmen haben.

 


Regeln Sie das Miteinander

 

Schaffen Sie Regeln für das Miteinander auf Sozialen Netzwerken, die für deren Nutzer und auch innerhalb Ihres Unternehmens gelten. Schreiben Sie diese in Ihren „Social-Media-Guidelines“ nieder. Dieses Regelwerk bestimmt, wer Sie wie in Sozialen Netzwerken repräsentieren darf, wer entscheidet und wie im Falle der Eskalation reagiert wird. Legen Sie darin aber auch fest, wie Ihre Mitarbeiter mit ihren privaten Profilen auf Unternehmensthemen reagieren dürfen.

 

Authentizität wurde bereits als wichtiger Erfolgsfaktor genannt. Regeln Sie daher auch, wie in den Communitys kommuniziert werden soll. Diese Sprache muss zu Ihrem Unternehmensimage passen, um Sie glaubwürdig zu machen. Ein vordefinierter „Tone of Voice“ ist insbesondere für große Unternehmen unerlässlich.

 

Ebenso unverzichtbar sind klare Vorgaben für die Nutzer, die deren Umgang miteinander auf Ihrer Seite regeln. Zusammengefasst in der Netiquette helfen sie Ihnen Spam, Trolle und Beschimpfungen schnell zu neutralisieren. Formulieren Sie Ihre Regeln klar und unmissverständlich und veröffentlichen Sie diese etwa auf Facebook als eigenen „Netiquette-Tab“.

 

Die Netiquette erlaubt es Ihnen sogar, besonders unliebsame Posts löschen zu können, ohne den Zorn Ihrer Fans auf sich zu ziehen. Da im Internet das Recht auf freie Meinungsäußerung einen hohen Stellenwert genießt, sollten Sie allerdings auch aggressivere Posts zulassen. Nehmen Sie die Schreiber ernst und antworten Sie in einem angemessenen, ruhigen und besonnenen Ton. Auf diese Weise können Sie die Situation in den meisten Fällen erfolgreich deeskalieren.

 

 

Social Media bedeutet Freundschaften pflegen!

 

Bei allem Aufwand und all der Arbeit: Auftritte in Sozialen Netzwerken bieten Ihnen viel Nutzen. Ein Grund also, sich regelmäßig ehrlich und aufrichtig bei Ihren Fans für das gewinnbringende Miteinander zu bedanken.

 

Zu diesem Zweck empfiehlt es sich, Ihren Fans regelmäßig Events und Aktionen anzubieten, die Spaß machen und die gegenseitige Bindung weiter erhöhen. Dies können Partys sein, Video-Chats, etc. Denken Sie daran, dass diese Aktivitäten auch ruhig außerhalb des Netzwerkes stattfinden können.

 

Regeln für ein freundschaftliches Miteinander:

 

So lieber nicht

  • Allgemeine Ansprache wie „Was könnte man besser machen?“

 

  • Unpersönliche Kommunikation nur im Namen des Unternehmens

 

  • Missbrauch redaktioneller Inhalte für Produktwerbung

 

 

  • Antwortzeiten von mehr als 24 bis 48 Stunden

 

 

  • Eigene Fehler verschweigen

 

 

 

Ungebingt nutzen
  • Fans direkt ansprechen: „Was würdet Ihr daran ändern?”

 

 

  • Vorstellung der Mitarbeiter, die das jeweilige Netzwerk betreuen

 

  • Werbung für neue Produkte deutlich kennzeichnen und dabei Fans als Produkttester werben

 

  • Schnelle und freundliche Beantwortung von Fragen; evtl. mit Hinweis zu weiterführenden Informationen

 

  • Fehler eingestehen und Entschuldigungen aussprechen sowie konstruktive Kritik nutzen

 

 

Kreativität ist das A und O

 

Stimmen Sie Ihre Inhalte auf das jeweilige Netzwerk ab: Twittern Sie kurze Tipps, nutzen Sie Bilder und Videos auf Facebook und setzen Sie auf Blogs und Google+, wenn Sie ausführlicher kommunizieren wollen. Verfolgen Sie dabei jedoch unabhängig vom Kanal und Inhalt immer ein Ziel: Vermitteln Sie Ihren Fans stets Informationen, die ihnen in irgendeiner Form nutzen.

 

Lassen Sie sich zudem nicht von den schier unendlichen technischen Möglichkeiten verleiten. Veröffentlichen Sie Texte, Bilder, Videos, etc. nur, wenn die Publikation sinnvoll ist und Mehrwerte bietet. Dabei eignen sich Texte besonders, um komplexe Themen zu erläutern. Bilder dagegen sind direkter und sorgen für mehr Aufmerksamkeit.

 

Diese Tatsache machen sich Plattformen wie Pinterest und Facebook zunutze. Sie bieten dem momentan populären visuellen Marketing ideale Voraussetzungen. Und je mehr grafische Elemente Sie einsetzen, desto mehr Aufmerksamkeit ernten Sie.

 

Nutzen Sie daher:

 

Infografiken

Mitarbeiter-Fotos (deren Einverständnis vorausgesetzt)

 

Aufnahmen von Events Ihres Unternehmens

 

Produktfotos

 

 

Neben Texten und Bildinhalten sind auch Videos in Sozialen Netzwerken wichtig. Gerade Facebook und Google+ unterstützen mit ihrem Design die Veröffentlichung von Bildern und Videos. Dabei können etwa Videos mit einem Smartphone recht einfach oder sogar professionell gedreht werden – ganz, wie es dem Anlass und Zweck entspricht. Wer dieses Videomaterial zudem auf YouTube zweitverwertet, erschließt sich so ohne großen Mehraufwand auch noch einen weiteren Social-Media-Kanal.

 

Statt etwa Interviews auf Facebook oder Google+ als Text zu veröffentlichen (das klappt in einem Blog ganz gut), bietet sich hier ein Podcast an. Da ein Podcast in der Regel von den Nutzern abonniert wird, haben Sie so die Chance dauerhaft mit Ihren Fans in Kontakt zu bleiben – auch außerhalb von Facebook.

 

Ein Tipp an alle, die auf mehreren Plattformen vertreten sind: Verlinken Sie Ihre verschiedenen Seiten untereinander. Sie schaffen so spielend mehr Reichweite und gewinnen neue Fans für die unterschiedlichen Angebote. Aber Vorsicht: Da Ihnen dann die gleichen Fans auf mehreren Plattformen folgen, müssen Sie die dort publizierten Inhalte stärker differenzieren.

 

Darüber hinaus muss auch die dynamische Entwicklung Ihrer Auftritte gewährleistet sein. Das bedeutet konkret, besser zwei Beiträge pro Woche als einen im Monat zu veröffentlichen. Und auch wenn Sie wirklich überzeugende Produkte oder Dienstleistungen anzubieten haben: immer nur darüber zu berichten kostet Sie auf Dauer wertvolle Freunde. Um Ihre anspruchsvolle Community dauerhaft zu begeistern, müssen Sie kreativ sein. Ihre Beiträge sollten dabei jedoch unbedingt zu Ihrem Unternehmen und den Erwartungen und Bedürfnissen Ihrer Fans passen.

 

Auf der Suche nach geeigneten Themen empfiehlt sich daher neben Erfahrung und Bauchgefühl auch die Sichtung von Marktanalysen, Umfragen & Co. Außerdem lassen sich auch perfekt überzeugende Themen aus Ihrer Community heraus generieren. Sammeln Sie etwa Posts oder E-Mails zu positiven Erfahrungen von Fans mit Ihren Produkten. Sofern Ihnen deren Erlaubnis vorliegt, können Sie diese in Sozialen Netzwerken veröffentlichen. Und denken Sie anschließend daran, dem Verfasser zu danken. Zudem sind auch Beiträge von Mitarbeitern und Partnern Ihres Unternehmens eine gute Möglichkeit, relevanten Content zu schaffen. Denken Sie dabei jedoch daran, diese Beiträge in Ihrer Tonalität umzuarbeiten.

 

Unter Umständen führen Anregungen Ihrer Fans zur Entwicklung neuer Produkte. In diesen Fällen empfiehlt es sich, Ihre Fans in den Entstehungsprozess einzubinden. Kommunizieren Sie offen, dass der Impuls zur Entwicklung von einem Fan ausging. Schnell merkt Ihre Community auf diese Weise, dass sie von Ihnen ernst genommen wird – und diese Tatsache zahlt sich positiv für Sie aus.

 

So gut Ihr Konzept auch ist, nach einigen Monaten werden auch die besten Ideen langweilig. Jetzt kommt es darauf an, Ihre Fans weiter bei der Stange zu halten! Wagen Sie sich daher auch an neue Ideen und Inhalte und vor allem: Hören Sie anschließend auf das Feedback Ihrer Fans.

 

Und zum guten Schluss noch ein weiterer Tipp: Vergessen Sie bei allen Erfolgen und aller Social Media-Euphorie nicht, Ihre Unternehmens-Website zu pflegen. Sie ist und bleibt Ihr Kontaktpunkt Nr. 1 im Internet.

 

 

Was sind Ihre Top-Themen auf Ihren Social-Media Profilen? Diskutieren Sie mit uns darüber auf Facebook!


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