1 Agentur - 2 Meinungen: Social-CRM Pro und Contra

Social-CRM – Pro und Contra

 

Social Media wird in Marketing und Vertrieb immer wichtiger. Dabei zeichnen sich Netzwerke wie Twitter, Facebook, Google+, Xing & Co. einerseits als Kommunikationsplattform aus, andererseits sind sie überaus ergiebige Datenquellen. Man kann Kundenmeinungen sammeln, in speziellen Systemen auswerten und dann auf Basis der Ergebnisse adäquat reagieren. Genau darin liegt der Reiz von Social-CRM: In der effizienten und zielgerichteten Nutzung sozialer Netzwerke, um mit Kunden Erfolg versprechende Dialoge zu führen. Ob sich dieses Engagement tatsächlich lohnt und was es dabei zu beachten gibt, darüber sind Katrin Förster, Senior Kundenberaterin und Uniteiterin im Hasenbau, und Torsten Burgmaier, unser Texter und Konzeptioner, geteilter Meinung.

 


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In Facebook & Co. liegen Datenschätze! Die können mithilfe von Social-CRM endlich geborgen und genutzt werden. Marketer wissen so erstmals wirklich genau, was Kunden und Interessenten über ihr Unternehmen und die Produkte wirklich denken – ganz unverfälscht und authentisch. Damit lassen sich persönliche Dialoge starten, in denen Kunden teilweise sogar gelenkt werden.

 


 Das ist richtig. Jedoch stellt sich die Frage des Datenschutzes. Wer unerlaubt mit speziellen Tools soziale Netzwerke durchforstet, um Informationen zu sammeln und diese in CRM-Datenbanken zu speichern und zu sammeln, verhält sich nicht zwingend datenschutzkonform. Oder wäre es Dir Recht, wenn ich Dir als meinem Kunden zum Geburtstag gratuliere, nur weil ich davon auf Facebook mitbekommen habe?

 

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Warum nicht? Wer Facebook, Google+ und Twitter nutzt, hat doch offensichtlich

kein Problem damit, Privates öffentlich zu machen. Nicht umsonst hat Mark Zuckerberg bereits das Ende der Privatsphäre verkündet.

 


 

Und sich dafür reichlich Kritik eingefangen. Ich bleibe dabei: Die Datenschutzfrage ist in diesem Bereich noch lange nicht geklärt. Außerdem müssen Unternehmen vor einem Einstieg ins Social-CRM erst einmal prüfen, ob ihre Zielgruppe überhaupt in sozialen Netzwerken vertreten ist.

 

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Das ist richtig. Aber Hand aufs Herz: Wer ist heute nicht auf Facebook, in Xing und anderen Netzwerken aktiv. Und genau aus dieser Tatsache ergeben sich doch weitere tolle Möglichkeiten! Unternehmen können Crowdsourcing betreiben und so Kunden zu Produktentwicklern machen, Gewinnspiele veranstalten und so zur Kundenbindung beitragen oder sogar neue Mitarbeiter rekrutieren.

 


Damit das wirklich funktioniert, muss jedoch zunächst jede Menge Zeit investiert werden. Denn eines ist klar: Ohne Strategie und klar definierte Ziele funktioniert Social-CRM nicht. Hinzu kommt, dass viele Systeme am Markt noch nicht ausgereift sind. Wer also blind auf die Ergebnisse einer Software vertraut, um Kundenbeziehungen signifikant zu verbessern, der wird vorerst wohl noch scheitern.

 

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Exzellente Kundenbeziehungen lassen sich sehr wohl mit Social-CRM herstellen. Nämlich dann, wenn soziale Netzwerke als Supportplattform genutzt werden.

 

 

 


 

Das ist richtig. Vorausgesetzt, es gelingt, einen echten Dialog mit den Nutzern zu führen – und das geht nicht mal einfach nebenbei. Dazu bedarf es einer entsprechenden Infrastruktur inklusive ausreichend Personal. Gerade im Supportfall erwarten Kunden zu Recht schnelle und individuelle Hilfe. Das ist natürlich mit Kosten verbunden – und ob der Erfolg die Investitionen rechtfertigt, bleibt abzuwarten. Denn eine Erfolgsgarantie gibt es bei Social-CRM trotz aller technischen Möglichkeiten dennoch nicht.

 

 

 

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Unser Fazit:


Der Einstieg in Social-CRM benötigt ein solides Fundament. Bauchgefühl alleine und das Bedürfnis, auf einen neuen Trend aufzusteigen, genügen nicht. Ein Engagement ist nur sinnvoll, wenn im Vorfeld sorgfältig geprüft wird, ob die eigene Zielgruppe in sozialen Netzwerken überhaupt erreicht wird. Dies wird im B2C-Umfeld eher der Fall sein als im B2B-Bereich. Darüber hinaus sollte man ausreichend Zeit zur Implementierung geeigneter Software und für die Realisierung passender Schnittstellen einplanen. Dies verursacht natürlich auch entsprechende Kosten – genau wie die für eine erfolgversprechende Nutzung von Social-CRM nötige personelle Ausstattung. All dies sind jedoch zwingende Voraussetzungen für den langfristigen Erfolg einer effektiven Social-CRM-Strategie.

 

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