„Respekt für den Kunden bedeutet One-to-One Multichannel“

Erste One-to-One Multichannel Konferenz bringt Experten und Anwender zusammen / Implementierung braucht schrittweises Vorgehen und Fehlerkultur

Frankfurt, 26. September 2017 – Neun Speaker, ein Thema: Dialogmarketing im Zeitalter der Informationsüberflutung. Auf der ersten One-to-One Multichannel Konferenz brachte der Frankfurter One-to-One Multichannel- und E-Mail-Marketing-Spezialist rabbit eMarketing rund 70 Experten und Anwender zusammen. „Wir werden tagtäglich mit Informationen überschüttet. Nur wer mit seinen Kunden und ihrer Zeit respektvoll umgeht, kann eine Beziehung auf Augenhöhe aufbauen. Dabei führt kein Weg an dem Prinzip One-to-One Multichannel vorbei“, stellt rabbit-Geschäftsführer Nikolaus von Graeve in seiner Keynote fest. Seiner Ansicht nach ist One-to-One Multichannel eines der wenigen Kommunikationsprinzipien, die dauerhaft zu mehr Kundenbindung und Markterfolg führen werden. Von Graeve weiter: „Die richtige Botschaft, über den richtigen Kanal, im richtigen Moment, an die richtige Person – wir wissen das alle. Nur wenige Unternehmen haben bisher One-to-One Multichannel im Unternehmen eingeführt und dauerhaft zum Leben erwecken können.“

 

In mehreren Vorträgen wurden Lösungsansätze und Praxisbeispiele rund um die individuelle Kundenkommunikation vorgestellt.

Die zentralen erkenntnisse der konferenz:

1. Märkte sind von Disruption geprägt, Daten sind der Treiber dafür

Datengetriebene Geschäftsmodelle spielen eine immer größere Rolle in der Wirtschaft. Als Amazon die Übernahme der Supermarktkette Whole Foods ankündigte, fielen die Börsenkurse einiger großen amerikanischen Lebensmittelketten um bis zu 33 Prozent. Amazon wird offenbar zugetraut, mit seinem Wissen über die Kunden wesentlich effizienter Lebensmittel zu verkaufen, als allen anderen Wettbewerbern. Dabei können diese zusammen mehrere hundert Jahre Erfahrung im Lebensmittelhandel vorweisen. Die Innovationsfähigkeit von Unternehmen zeigt sich darin, ob sie im richtigen Moment den Sprung auf eine höhere Entwicklungsebene schaffen. Starten sie zu früh, ist der Markt noch nicht so weit und sie scheitern. Entscheiden sie sich zu spät, sind die Wettbewerber fast uneinholbar davongeeilt – sei es eine neue Technologie oder eine neue Art und Weise Technologie zu nutzen.

2. Neue Technologien erfordern neue Denkweisen

Marketern stehen dank Digitalisierung zahlreiche neue Technologien zur Verfügung, um Prozesse im Marketing zu automatisieren und die Datenflut zu bewältigen. Auch wenn Unternehmen das Potenzial erkannt haben, stellt sie die digitale Transformation vor Herausforderungen. Neue Technologien erfordern ein Umdenken aller Beteiligten und eine gelebte Fehlerkultur. Sie können es Marketern nicht abnehmen, genau hinzuhören, was Menschen wünschen und was es bedarf. Denn der Mensch, ob Mitarbeiter oder Konsument, muss trotz technischem Fortschritt im Mittelpunkt stehen und das Unternehmen auf seine Bedürfnisse eingehen.

3. Schritt für Schritt vorgehen, aber die Vision im Blick behalten

Wie muss sich eine Bank für die One-to-One Kommunikation aufstellen, und das auch noch über mehrere Kanäle hinweg? Diese Frage beantwortete Christian Heinrich, Dialogmarketing-Spezialist bei der DekaBank in seinem Vortrag. Der Finanzdienstleister führt gerade ein umfangreiches One-to-One-Multichannel-Projekt mit rabbit eMarketing durch. Erste Erkenntnisse aus dem Projekt: „Ruhe bewahren, Herausforderungen immer annehmen, schrittweises Vorgehen, Kollegen und Entscheider immer einbinden und mitnehmen, und vor allem die große Vision nie aus den Augen verlieren, sind die wesentlichen Bausteine für den Erfolg der Implementierung.“ 

Fazit: Daten nicht nur sammeln, sondern daraus lernen

Möglichst viele Kundendaten zu sammeln, reicht allein nicht aus. Unternehmen müssen die Daten richtig auswerten, interpretieren und daraus Erkenntnisse für die Kundenkommunikation ableiten. Auf Basis dieser Customer Insights können Unternehmen die Kundenkommunikation personalisieren und damit für den Einzelnen relevanter machen. Wann spreche ich den Kunden an? Wie oft und mit welcher Botschaft? Ermittelt ein Unternehmen anhand der vorliegenden Kundendaten diese Faktoren, können Kennzahlen wie Öffnungsraten und Abmelderaten von Mailings positiv beeinflusst werden. Eine besondere Rolle spielt das Erkennen von sogenannten Micro-Moments: Jeder Konsument ist immer wieder in Situationen, in denen er erwartet, dass seine Wünsche unmittelbar erfüllt werden. Kundenorientiertes Marketing erkennt diese Micro-Momente und geht auf die Bedürfnisse der Konsumenten ein. Dank Smartphone und Co. können Kunden nahezu jederzeit aktiviert werden. Daten helfen Unternehmen dabei, die richtigen Umstände für die Ansprache zu erkennen und effektiv zu nutzen.


„Die Konferenz hat unter anderem mit zahlreichen Praxisbeispielen gezeigt, dass Unternehmen mithilfe von Technologien und Daten in der Lage sind, hochindividualisiert und effizient zu kommunizieren. Werbung kann auf die Bedürfnisse der Menschen eingehen und persönlich sein. Unternehmen, die wissen, wie sie Marketingtechnologie richtig einsetzen, haben zufriedenere, loyalere und kauffreudigere Kunden und damit große Vorteile gegenüber ihren Wettbewerbern“, sagt Nikolaus von Graeve. „Entscheidend sei jedoch, Gott sei Dank, weiterhin der menschliche Faktor, um die Kommunikationsmaßnahmen zu konzipieren und mit der angemessenen Authentizität die Empfänger zu erreichen.“ Diese Meinung vertritt auch Michael Riermeier, Geschäftsführer des Beratungsunternehmens Raum Für Führung. „Wir müssen wieder gut zuhören lernen, den Menschen verstehen wollen und ihn in seinem individuellen Umfeld mitnehmen“, so seine Kernthese.

Über die Konferenz

Die One-to-One Multichannel Konferenz wurde in diesem Jahr erstmals von der Agentur rabbit eMarketing veranstaltet. Über 70 Gäste waren eingeladen, um am 6. September im Ruderclub Germania am Frankfurter Mainufer Vorträge zu One-to-0ne Multichannel Marketing zu hören und sich mit Experten und Anwendern auszutauschen. Prominente Redner waren unter anderem Mark Brauch von Payback, der zum Thema „Data-Driven Marketing meets Multichannel“ sprach. Christian Heinrich von der DekaBank führte in seinem Vortrag aus, vor welchen Herausforderungen das Finanzinstitut im Zuge der Digitalisierung steht und wie es seine Kunden künftig crossmedial binden will. Michael Riermeier von Raum Für Führung betonte in seinen Ausführungen, dass trotz neuer Technologien weiterhin der Mensch im Mittelpunkt steht. Im Anschluss an die Konferenz fand das Sommerfest mit fast 200 Gästen statt und bot ausreichend Gelegenheit zum Austausch und Networken in lockerer Atmosphäre. Die nächste One-to-One Multichannel Konferenz findet voraussichtlich im September 2018 statt.

Definition One-to-One Multichannel

One-to-One-Multichannel-Marketing beschäftigt sich damit, wie man individuelle Kundenbeziehungen automatisiert und kanalübergreifend aufbaut, pflegt und weiterentwickelt. „One-to-One“ meint dabei die Ausspielung von individuell auf den Empfänger zugeschnittenen Inhalten. Multichannel-Marketing (auch Cross-Channel-oder Omni-Channel-Marketing genannt) steht für die Einbeziehung verschiedenster Online- und Offline-Marketing-Kanäle in die Kommunikation. Voraussetzung für One-to-One-Multichannel-Marketing ist die Verknüpfung von Kundendaten, Content und Technologie. Damit One-to-One-Multichannel-Marketing funktioniert, müssen sich Kommunikationskampagnen an dem 4R-Modell orientieren: Richtige Botschaft, richtiger Kanal, richtige Zeitpunkt, richtige Person.

Über rabbit eMarketing:

rabbit eMarketing ist die führende One-to-One Multichannel-Agentur im deutschsprachigen Raum. Ihr Credo: Eine Werbebotschaft, die individuell auf den Empfänger abgestimmt ist und zum passenden Zeitpunkt über den richtigen Kanal kommuniziert wird, führt zum Erfolg. Dafür entwickelt ein 80-köpfiges Expertenteam Daten- und Content-Strategien, erstellt Kreativkonzepte, wählt passende Technologien aus und kümmert sich um die komplette Umsetzung der One-to-One Multichannel-Kommunikation. rabbit eMarketing wurde 2004 gegründet und gehört zu den Pionieren des E-Mail-Marketings. Referenzkunden sind unter anderem Carl Zeiss AG, Commerzbank AG, CAPAROL Farben Lacke Bautenschutz GmbH und Familotel AG. www.rabbit-emarketing.de  

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rabbit eMarketing

Katrin Bausewein

Telefon: + 49 69 256 288-402

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